工作时间与服务承诺（SLA）

为了管理您的预期，我们在此明确公示各渠道的服务时间与响应标准。我们的服务等级协议（SLA）基于过去12个月的统计数据进行制定，实际达成率均超过99%。

• 技术支持响应时间：对于通过邮件或工单系统提交的技术类问题，我们的目标是首次实质性回复时间不超过2个工作时（工作时间定义为周一至周五的9:00-18:00）。对于简单的已知问题（如"安装包在哪里下载"），系统将自动回复即时解决方案，预计处理时间为1分钟。
• 复杂问题升级机制：若一线客服无法解决您的问题，工单将升级至二线技术工程师团队。升级后，您将在30分钟内收到升级通知短信。二线团队的平均问题解决周期为1.5个工作日，涉及模拟器兼容性调试的问题可能需要3-5个工作日。
• 紧急安全事件通道：如果您怀疑自己的设备因下载非本站资源而感染了病毒，请立即拨打语音热线并说明"安全事件"。此类问题享有最高优先级，我们会在通话结束后1小时内提供应急处理指引。
• 服务可用性承诺：我们的在线客服系统全年可用性维持在99.9%以上，唯一例外情况是每季度一次的例行维护（通常选择在凌晨2:00-4:00进行，且会提前48小时在网站顶部公告栏通知）。

我们深知，清晰的服务预期是良好沟通的第一步。因此，我们坚决杜绝"已收到您的邮件，我们会尽快处理"这类空洞的自动回复。每一封人工回复邮件末尾都会附带处理工程师的姓名缩写与工号，以便进行服务质量追溯。